Татьяна Григоренко - специалист по Клиентскому сервису, одна из основателей и руководитель компании 4B Solutions (аутсорсинг - бухгалтерское, налоговое и юридическое сопровождение иностранного бизнеса в России). Эти два направления деятельности на данный момент легко сочетаются в моей жизни, так как проект "4B Solutions" максимально отлажен и спокойно переживает мои "погружения в проекты" и командировки по второму направлению деятельности - а без этого никуда, ведь, к сожалению, в России сервисом пока интересуются чисто теоретически, для моды, и основные сервисные проекты у меня на данный момент в Европе.
Если я не работаю, значит, я с друзьями в кофейне обсуждаю
Что будет завтра - не знает никто. Моя голова постоянно полна новыми идеями, проектами, мыслями. Буду ли я дальше развивать собственный бизнес или уйду с головой в сервисный консалтинг, а может, приму одно из предложений о работе в гостиничном или авиационном бизнесе - покажет время. У меня есть свой строгий жизненный план, и пока мне удавалось его придерживаться. Одно могу обещать точно - если я за что-то взялась, можете быть уверены, я это сделаю. И да, мне можно доверять, проверено. :)
О чем этот блог и как он устроен?
( читаем, зачем читаем :) )
Кто Вы, или френдополитика
( читаем о себе )
Welcome! Я Вам рада! :)
По методике обучения в современных школах не прошелся (причем совершенно справедливо) только ленивый. Рассуждать на тему "почему бы вместо унылого граждановедения не ввести основы юридической и деловой грамотности" можно долго и весьма успешно. Таких "почему бы" у нас вагон и маленькая тележка - мы, как обычно, учим строить ракеты [условно], забывая, что
а) такие ракеты уже лет 100 как устарели, и изучение этой технологии никому ничего не даст; и
б) есть масса интересных и куда более прикладных вещей, которым стоило бы учить в школе, вместо того, чтобы всю страну учить строить устаревшие ракеты.
Чем больше я общаюсь с современной молодежью (стучу клюкой), тем очевиднее для меня становится, что изучение банальной алгоритмики, в формате, чуть-чуть отличающемся от школьного курса информатики, очень и очень пошло бы людям на пользу. Ну вот банально "сделал домашку? да/нет? если "да", то... / если "нет", то..., если "да", но плохо, то..." и так далее.
Бывший теперь уже сотрудник Клиента мне сегодня жаловался.
- Задолбало! Ну что, 2 года в компании проработал. Ни тебе повышения зарплаты, ни даже повышения в должности... Сплошные претензии, никаких переспектив... Нечего там ловить. Теперь буду умнее - буду искать место в серьезной компании!
Я молчу про 2 года, "ах! меня не ценят" и "серьезную, кхм, компанию", но тут есть тонкость. У нас очень хорошие отношения с этим Клиентом (в лице Главы Представительства) и ровно он же некоторое время назад со мной советовался по поводу этого сотрудника:
( список )
Заказы небольшие, но многие с перспективой масштабирования по нашей Клиентской базе.
Если хотите работать с 4BS или можете кого-то посоветовать - добро пожаловаться в комментарии. Они скринятся.
Хорошего вечера!
Простая задача - открыть расчетный счет. Клиентам она кажется простой и быстрой. И как ни стараемся мы предупреждать, что это минимум 3 дня в теории, а на практике - 5, а максимум не зафиксирован историей - некоторые банки умудряются по 3 недели документы мурыжить... а все равно - эта последняя миля - банки - основной источник разочарований Клиентов при регистрации компании.
Выходы есть, но у выходов есть свои "небольшие" сложности:
( длинно и сердито )
Мне дико смешно смотреть на гордых банкиров из топ-Forbes, рассказывающих об очередных инновациях с модернизациями и лучших системах Банк-Клиент в мире. Мне было бы стыдно управлять таким бизнесом.
Прекрасно знаю все фирменные банковские отговорки про злобный ЦБ, но еще я прекрасно знаю, как с требованиями ЦБ работать так, чтобы и волки сыты, и овцы не разбежались. Когда эти варианты озвучиваешь, банкиры разводят руками "ну вот у нас так работает, мы не виноваты, это руководство".
И получается, что виноват, как обычно, Клиент, который уже месяц крутится как уж на сковородке (точнее, уж - это мы, а сковородка - он), чтобы хоть как-то вести деятельность, пока служба безопасности конкретно взятого банка бороздит просторы вконтактика.
Звонит мне на днях генеральный директор нашего Клиента:
- Татьяна! Головной офис достает с вопросом "в чем был смысл перехода на аутсорсинг, у нас во всем мире внутренняя бухгалтерия, из соображений безопасности!". Я над безопасностью, конечно, посмеялся, все им объяснил, рассказал, как мы весело жили с собственным бухгалтером и как спокойно сейчас. Но что-то, чувствую, не убедил. Я на всякий случай предупреждаю, что там какие-то шевеления, могут принять решение искать собственного бухгалтера.
- За новости,- говорю,- спасибо. Давайте дадим им факты. А там - пусть думают.
Дали (для вашего удобства перевела на русский). Просто систематизировали среднемесячные расходы по старой схеме, и показали, "в чем был смысл":
( голый расчет )
Сегодня пообщалась с руководителем финансового департамента Головного офиса. Работаем. Плюс получили дополнительный заказ - нам доверят ведение внутренней отчетности российского филиала, которую раньше делал польский офис. Чтд.
Я говорю о конкурентах, когда уж очень наболело. Сейчас именно такой случай.
( Подробности )
Прессинг был жесточайший, но я даже рада – персонал нашей компании убедился на практике, а не на словах, - интересы наших Клиентов превыше всего. Мы не позволили подставить директора под уголовный срок, несмотря на то, что за это получили массу неприятных высказываний и эмоций. Так будет и впредь.
Я за своих директоров «порву» - не на словах. На деле.
У меня есть несколько приятелей, которые при встрече регулярно спрашивают у меня:
- Ну как ты? Как бизнес?
Когда я была маленькая и наивная, я им честно на этот вопрос отвечала. Говорила: все нормально, но есть такие-то и такие-то проблемы, преодолеваем.
Меня тогда страшно злила реакция собеседника: картинно затянувшись
( Read more... )
Это болезнь нашего времени. Люди поняли, что старая схема работы, когда тебе платили, а ты пытался оказывать качественные услуги, не так уж и хороша. Хорошо, когда ты корчишь из себя крутого спеца, гроздьями разбрасываешь специальные термины (по всем темам одинаковые) и получаешь за это деньги - без хлопот и напряжения. А уж что эффекта это никакого не дает - так это потому, что Клиент глупый - не смог применить совет по назначению. Про теоретиков, ни капли не смыслящих в том, что будет, если слова их применить на практике, очень много пишет уважаемая мной
![[info]](http://l-stat.livejournal.com/img/userinfo.gif?v=92.1){kind=small}
kkratnaya. Кира часто костерит как раз тех самых горе-консультантов, из-за которых нам приходится каждый раз объясняться с новыми Клиентами: "Нет, мы ТАК не работаем. Мы сделаем то-то и то-то, Вы получите такой-то результат и оплатите его нам по факту - потому что в этом результате мы уверены".А вообще, посыл этого поста прост - практика без подпитки теорией - это некачественная практика. Теория без подпитки практикой - пустое место, ноль без палочки.
Чем чреват плохой сервис или его отсутствие? Обычно на этот вопрос отвечают длинными тирадами про пользу постоянных покупателей и вред от их оттока, про деловую репутацию компании и т.д. и т.п. Все это предполагает постепенное развитие ситуации, когда по-настоящему ощутимые последствия наступают через полгода-год, а то и позднее.
Все это, несомненно, важно и правильно, но бывают случаи, невероятно наглядно показывающие, зачем нужен хороший сервис и почему так важно вкладывать в него свои усилия.
Случай из только что завершившейся командировки в Мадрид.
( История ошибки ценой в 8.000 Евро )Услышать жалобу гостя --> разобраться --> принять меры = бесценно! :)
А пока заплатите 8.000 Евро за плохой сервис.
Город стал громким. И дело не в машинах и сиренах, дело в людях.
( подробнее про мое отношение к громкоговорителям и им сочувствующим про экономику тишины )
Я абсолютно убеждена, что, появись сейчас кофейня с silent-зоной, в которой можно было бы работать, читать, просто сидеть в тишине, - она моментально стала бы крайне популярной. Идея "третьего места" не нова, весьма прибыльна и совершенно не развита пока в Москве. С теми же авиакомпаниями непростая ситуация: я, например, никогда не полечу на Кубу или в Доминикану рейсами Аэрофлота или Трансаэро - мне как-то не улыбается 10 часов провести в компании буйнопомешанных заспиртованных соотечественников, не знающих сопротивления ровно до того состояния, когда они уже начинают "угрожать безопасности полетов". А было бы сотрудников а/к больше полномочий для наказания таких персонажей - стало бы явно проще. И я бы свои денежки им отнесла.
Но все пока работают "как все". И удивляются не слишком хорошим экономическим показателям. Хотя чему тут удивляться, если сам из своих сотрудников растишь неразумных ягнят.
Случалось ли Вам жаловаться, например, на авиафоруме, на подгоревшие макароны и мясо неопознанного животного в касалетке самолетного питания? Если да, вы знаете, что в 99% таких случаев отвечают на такие претензии - самолет - не ресторан! Довезли? И замечательно! Следующий!
Самолет задержали на час. В принципе, ерунда, если не срывается стыковка или встреча ("а надо планировать так, чтобы не они не срывались от часовой задержки" - скажет Вам представитель авиакомпании, и, если честно, прав будет). Но и тут пассажир обязательно расскажет о задержке всем заинтересованным лицам с досадой, дескать, "представляешь, регулярный рейс! 15 тыщ за билет, и задержали на час. Наглецы!".
Я когда читаю комментарии представителей авиакомпаний к таким претензиям пассажиров, всегда ухмыляюсь. :) Люди не понимают. Вот честно. Им кажется, они на рынке торгуют селедкой. "Купил селедку? Вкусная! Досвидос, следующий!"
Значит, так. Дарю бесценное знание.
И такие События+ и События- есть в каждом бизнесе. Найдите их у себя: что в Вашей работе особенно важно для Вашего Клиента? В какие моменты Клиент в Вас сильнее всего нуждается? Где тот самый эмоциональный толчок в ваших отношениях? Не упускайте шанс стать ближе для своего Клиента, это правильно. И это окупится.
Не можете найти? Давайте искать вместе.
Profile
- tgrigorenko
- Татьяна Григоренко
- 4B Solutions - Outsourcing with soul
Syndicate
