Сервис: автосалон.

Наконец-то немного разобралась с делами, и появилось время вернуться к теме сервиса. Вчера подписали контракт на upgrade сервиса в одном из мини-отелей Санкт-Петербурга - очень давно начались переговоры, хозяева все не решались, кризис все-таки повлиял на финансовое благополучие в этом секторе. Но решились (и правильно сделали, честное слово!).

В очередной раз столкнувшись с отвратительным сервисом в самом неожиданном месте - в автосалоне - решила поделиться наблюдениями с вами.

Казалось бы - построили дорогое здание, продают супердорогие товары, наняли девушек модельной внешности для создания общей атмосферы luxury. Вот он, оазис сервиса! Но нет. Опыт последних 3 месяцев показал - из 4 крупных и именитых московских автосалонов более-менее нормально проявил себя один - Audi-центр на Таганке. Более-менее, не идеально. Политику остальных в области обслуживания покупателей можно охарактеризовать кратко - ужас.

Общие проблемы.

1. Крайне низкий уровень подготовки и мотивации специалистов.
Выражается это в незнании продаваемого продукта. Если ты хоть чуть заступаешь за грань их обучающего буклета, состоящего, по видимому, из 3 строчек: модель-двигатель-цена, - ответом тебе будет тишина. Пример из жизни: "А коробку на S80 ставят такую же, как на XC90?" или "А когда планируется рестайлинг модели?". В лучшем случае пообещают узнать и рассказать, а потом забудут. В худшем человек просто молчит или мычит :) А ты стоишь и думаешь, как прервать неловкую паузу.

Под низким уровнем мотивации я стыдливо замаскировала простое бытовое хамство. "А зачем Вам смотреть машину, которую Вы хотите сейчас оплатить? Они же все одинаковые, вот смотрите эту, только без этих молдингов! А цвет вот как у этой!!!" (думаете, это выдумка? Ага, щаз. Это автосалон на Алтуфьевском шоссе и машина за миллион). И главное - надо видеть лицо произносящего - на нем CAPSом написано - "ну чего тебе еще, а?!". Это мы так "смешно" помогали друзьям машину покупать.

Сотрудники подготовили комплект документов для банка, отксерили ПТС с одной стороны - их ошибка. Когда она обнаружилась, думаете, кто-то извинился? Нет! Мы попросили сделать копию к нашему приезду через 2 часа, так как планировали быстро заскочить за документами, а потом ехать в аэропорт. Приезжаем. Секретарь на reception отсутствует, появляется через 10 минут, продолжая через полсалона что-то обсуждать с коллегой. На просьбу дать копию, которую для нас подготовили, отвечает "а мы не подГХотовили, сейчас пойду искать" (с незабываемым прононсом). В общем, провели мы там час - человек натурально учился общаться с ксероксом. В итоге, сдали нервы у нас, мы сами все отксерили, а оно, пережевывая симпатичным личиком тонну жвачки, даже не подумало извиниться или хотя бы вежливо попрощаться - просто уплыло обратно флиртовать в недры салона.

2. Полное отсутствие автоматизации бизнес-процессов.
Всё, решительно всё делается "на коленке". В каждый новый документ Ваши данные будут вбивать заново. За время покупки машины договор купли-продажи переоформляется 3 раза - при оплате залога, при получении предоплаты, после полной оплаты... О допсоглашениях речи не идет. Вариант "вбить все данные, нажать кнопку "Заполнить и распечатать" - не рассматривается вообще. В итоге в салоне проводишь каждый раз по 2,5-3,5 часа просто чтобы оформить договор или внести предоплату...

Про технические моменты вроде выставления купленной тобой и полностью оплаченной машины в открытом виде в салон на просмотр (чуть не убила!!!) или машины выданной в состоянии "утопили в мовиле" - скромно умалчиваю, чтобы не написать еще 10000 знаков.

3. Качество технического обслуживания.
У меня было много разных машин, разных стоимостей и марок. Единственная связка, которая у меня работала всегда на 5+ - это Hyundai+Автомир (они меня, к тому же, горячо любили за умение заехать на огромном седане в их ангар самостоятельно - судя по гнутости ангара и крикам "мы сами!!!", справляются с этим далеко не все - у меня было любимое развлечение - смотреть, как барышни передо мной пытались изобразить эту фигуру высшего пилотажа). :)

Из последнего - сдала машинку на профилактический осмотр (!) на родину, в "Независимость". Забрала ее в состоянии, уверенно худшем, чем она была до. Ищу теперь нормальный официальный сервис.

Поле для улучшения - огромное. НИКТО из тех, с кем мне приходилось сталкиваться (а это не маленькое количество салонов) это преимущество не использует. Проблема для страны общая, но вот ниша очень специфическая. Когда тебе хамят в продуктовом у дома - это как-то меньше травмирует психику, чем при покупке машины за сотню килоевро. При этом потуги на сервис есть - а реализация просто никакая. Стеклянно-бетонные салоны построили, а контролировать персонал и вкладываться в автоматизацию - не хотим.

Покупатель хочет "Быстро-Вежливо-Без проблем". А продавец - "Дешево&Как-нибудь-само, а-я-в-Альпы тчк".